积极倾听
要在谈话时发挥同理心并不容易。有些人只要谈话变得激烈，就开始针锋相对，或抢先指责，想让对方内疚。另一个常见问题是想赢过对方：许多人听到朋友谈起单恋经历，就忍不住想讲自己更惨不忍睹的往事。（你以为这样就算惨的话，要不要听一听我有多惨……）
克服这类问题的一个有效方法是倾听。特克尔大力提倡倾听，美国管理大师柯维对此也所见略同，他指出我们花费数年时间学习阅读、写作和说话技巧，却几乎很少学习如何倾听他人说话。18可是，我们该如何倾听？除了对陌生人心存好奇之外，极富同理心的人习惯采用一种我称为“积极倾听”的特殊方式，准确了解对方所说的话。
马歇尔·罗森堡大概是最积极的倾听高手，他特地设计“非暴力沟通”，借以化解谈话时的冲突（无论原因是婚姻失和或帮派冲突），还能“激发我们与生俱来的怜悯心”。19卡尔·罗杰斯在20世纪50年代创立人本主义疗法（或称案主中心疗法），鼓励心理治疗师怀抱同理心，倾听患者说话。当年罗森堡接受罗杰斯的指导，成为心理治疗师。罗森堡认为同理心是一项技巧，不仅专业心理治疗师该妥善运用，一般人也该在日常生活中多加练习。
罗森堡的核心观念是“同感接收”：“重要的是，我们有能力确实感受到对方心中真正的想法，也就是对方当下的特殊感觉与需求。”20积极倾听的要点尽在于此。第一个要点是“感受”，你得清空自己的杂念，全神贯注地听对方说话，不预设立场，不妄加评判。罗森堡引用法国哲学家西蒙娜·韦尔的话强调这有多么困难：“要关心他人的苦难很困难，只有很少人能办得到，倘若真办到了，简直像个奇迹。不对，这根本就是个奇迹了。”第二个要点是得跟对方感同身受。第三个要点则是努力了解对方的需求。罗森堡认为沟通不良的主因是我们没弄懂对方的需求，对方也没弄懂我们的需求。他说：“我一次次地感受到，只要大家开始谈起自己的需求，而非互相攻讦指责，大家要满足自身需求就容易得多。”21
为了清楚地阐明他的意思，罗森堡谈起他去巴勒斯坦难民营开工作坊传授“非暴力沟通”的经验。他刚走进会场就看见以色列陆军昨夜发射进来的催泪瓦斯弹，上头清楚写着“美国制造”。在他开口前，口译员说：“他们在窃窃私语说你是个美国人！”这时一名男子跳起来大喊：“杀人凶手！”全场观众马上跟着大喊：“凶手！杀人魔！滥杀老弱妇孺！”罗森堡描述接下来的经过：
我跟那位称我为杀人凶手的男子说话。
罗森堡：你生气是因为你觉得我的国家不该制造这种东西？
男子：我当然气炸了！你们竟然以为我们需要什么催泪弹！我们要的是有地方住！我们要的是属于我们自己的国家！
罗森堡：所以你很生气，而且希望美国协助你们改善居住环境，帮你们争取政治独立？
男子：你知道这27年来我跟家人过着怎样的生活吗？包括小孩在内的每个家人过着怎样的生活，你有办法想象吗？
我们继续交谈。他喋喋不休地讲述自己的痛苦，讲了将近20分钟，我则倾听一字一句背后的感受与需求，但不置可否。等他觉得我了解以后，他才能听我解释此行的目的。一小时以后，这个原本骂我是杀人凶手的男子，邀请我去他家吃斋饭。22
奥巴马讲过一个有关倾听别人感受与需求的故事，比难民营的例子更贴近日常生活。奥巴马在夏威夷长大，高中抽大麻，参加派对喝得烂醉如泥，还对与其共同生活的外公没大没小。他不肯遵守家里的规定，例如借车后不肯把油加满，反而喜欢靠能言善辩的好口才驳倒外公。然而，奥巴马的态度在高中最后一年开始改变。他回忆说：“在我跟外公相处的过程中，我首次了解同理心的真谛。”他努力了解外公的观点，发觉外公一生艰辛，想在自己家中得到尊敬与重视。“我发现遵守规定对我来说是小事一桩，但对他来说意义重大。我发现他确实有理，但我始终一意孤行，丝毫不管他的感受与需求，这是我的错。”后来家中变得更和乐融洽，祖孙之间的关系也更密切。23
罗森堡的做法不易达成，原因不只在于我们得深入倾听别人的内心，也在于我们得让对方知道我们听懂了，方法则是复述对方讲过的话，用中性（不带价值判断）的语言把他们的意思转化为问题，重新讲给他们听。罗森堡跟巴勒斯坦男子说话时正是使用这个方法：“所以你很生气，而且希望美国协助你们改善居住环境，帮你们争取政治独立？”或者，你也可以想象你的另一半抱怨你最近花太少时间照顾小孩，这时先别急着替自己辩护，而是说：“我发觉你对我们照顾孩子的工作分配不太开心，是吗？”或者你可以说：“我上星期有好几天加班到很晚，你是不是想说这件事？”罗森堡检视许多统计数据以后指出：“针对劳资谈判的研究显示，如果双方在响应之前，先准确复述前一个人所讲的话，那么冲突就会锐减一半。”24
我受过非暴力沟通的正式训练，从而明白我不只该关注自己的感觉与需求，也该专心感受别人的感觉与需求，这可谓相当重要。然而，老实说，我个人觉得复述技巧太过死板，我跟另一半或其他成年人聊得比较激动时，试过这个技巧，却觉得有些忸怩作态。不过也许是因为我缺乏练习。（我的训练员说过，非暴力沟通必须花6个月练习才能自然运用。）我跟4岁大的儿女相处时，倒用得轻轻松松，效果出乎意料。我的儿女发脾气或哇哇大哭时，我会协助他们讲出自己的感觉与需求。我会说：“你不高兴是因为我现在不能陪你玩儿吗？”或者说：“你生气是因为我没有等你看完影片就先把电脑关掉吗？”接下来，近乎奇迹的事情发生了：他们止住号哭，点一点头，抽抽噎噎地说出心中的感受。我乘机说出我的想法，一切归于平静。他们似乎只是希望有人倾听他们，了解他们（我们大家不都是这样吗？）。许多育儿书都提到这类倾听技巧，例如畅销书《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》（How To Talk So Kids Will Listen And Listen So Kids Will Talk）就明确建议父母设身处地了解孩子，协助孩子说出内心感受。25
有关积极倾听的更深入的问题在于，如果你确实敞开心扉倾听别人的需求感受，可能会难以承受，变得沮丧失落。比方说，你听到有人痛失爱子，结果你非常难过，觉得无法承受他们的丧子之痛。心理学家有时把这称为“过度同理”，就像是在别人的想象中陷得太深。在充满精神创伤环境下工作的人尤其容易出现这个症状，例如照顾绝症病童的护士、人道主义救援工作者，还有性侵受害者的治疗人员。26我跟一位因此离开职场的心理治疗师谈过，他描述说：
为了当个还算称职的心理治疗师，我必须有办法准确想象面前那位对象的人生与感受。我这么做时会全神贯注，感到满足。他们说出自己的创伤与痛苦时，我能撑住，接下他们的苦痛，让他们知道如何控制忧郁情绪。问题在于我害怕这份工作。每逢星期天，我害怕下一个星期的到来，平日则睡不好觉。我得知他们的创伤，几乎变成是我在面对他们的忧郁。恐惧之情压过满足之感。我大概挣扎了三年，最后再也无法承受，只得放弃这份工作。27
我尚未发现任何研究指出到底有多少人深受过度同理之苦，或者有多少次因此不肯为他人挺身而出。不过，考虑到同理心是呈“常态分布”（钟形曲线），据合理推算只有4%~5%的人口有此困扰，也许更高比例的人偶尔如此。28
那么可有因应之道？一般做法是建立自我防卫机制，阻挡别人强烈的痛苦情绪。我发觉国际援助人员多半有一种黑色幽默，有助于他们面对日复一日的悲惨场面。心理治疗师通常只处理一定人数的重度创伤患者，并确保自己在碰到棘手病患以后，有个对象能陪他们畅谈甘苦（称为“督导”）。了解自己的极限相当有用，如此一来，你可以适时从对谈等状况中抽身而出，不至于被逼到极限。心理治疗师菲莉帕·佩里跟我解释过：“为了不要被过度同理逼得心力交瘁，你得在自己的极限前面先设定一条底线。也就是说，你得先戴上氧气罩，再去帮助大家。”在自杀防治中心工作时，她只要接完一个很长的来电，绝对会稍事休息或找同事聊一下，确保自己有足够多的氧气，再继续迎战下一个电话。29
过度同理是个严重问题，但我们得记住只有少数人会遇到这个状况。对社会上的多数人而言，问题在于缺乏同理心而非太有同理心。
